crm چیست ؟
Crm یا customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری . کم ترین فعالیتی که نرم افزار Crm انجام می دهد این است که مدیر یک کسب و کار اعم از کوچک یا بزرگ، می تواند تمامی ارتباطات و تماس هایی که توسط خودشان و یا کارمندان شرکت با مشتریان صورت گرفته است را با استفاده از این نرم افزار مستند کند. مانند تماس های تلفنی، موضوع تماس، انواع معاملات مشتری با تمامی جزئیات، معاملاتی که هنوز به طور کامل انجام نشده اند، وظایفی که مدیر هر بخش برای کارمندان و هر کارمند برای همکار مرتبط خود تعیین کرده است، زمان انجام وظایف، تسک های عقب افتاده و بسیاری از فعالیت ها و اتفاقات مرتبط با کسب و کار ها.برای کسب اطلاعات بیشتر و تکمیلی میتوانید به بخش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار یه سری بزنید. اگر میخواهید از تمامی امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار به مدت یک ماه رایگان استفاده کنید می توانید از طری این لینک نرم افزار crm استفاده نمایید.
در یک جمله Crm مانند دوربینی می باشد که لحظه به لحظه فیلم مستند شرکت شما را با تمام جزئیات و وقایع برایتان به نمایش می گذارد. شما می توانید در هر نقطه جغرافیایی و تنها با استفاده از اینترنت این فیلم را مشاهده کنید. در حقیقت نرم افزار CRM یک سامانه برای مدیریت ارتباطات شرکت ها با مشتریان فعلی و آینده می باشد که با استفاده از یک نرم افزار هماهنگی، مدیریت و خودکار سازی عملیات مرتب با فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان را انجام می دهد.
مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM – Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده میکند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان میکند. ویکی پدیا
منافع استفاده از CRM
صرفه جویی در زمان
سازماندهی
ارتباط برقرار کردن
ایجاد سریع تر سرنخ فروش
برقراری نظم
مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد
مدیریت خدمات
برنامه‌ریزی امور فروش
شناسایی نیازهای مشتریان
استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.
سرنخ در نرم افزار crm چیست؟
سرنخ یا lead در مفاهیم بازاریابی و CRM به مشتریان بالقوه کسب و کارها گفته می شود، به عنوان مثلا وقتی شما در یک نمایشگاه شرکت می کنید، افرادی که فرم های اطلاعاتی شما را در نمایشگاه پر می کنند به عنوان سرنخ های کسب و کار شما محسوب می گردند و یا شخصی که از طریق موتورهای جستجو شما را پیدا کرده و در خبرنامه شما عضو می شود یا کسانی که از تبلیغات که شما انجام داده اید به شما زنگ می زنند و شما اطلاعات آنها را ثبت می کنید.
اصولا کسب و کارهای در مسیر رشد و موفقیت قرار می گیرند که موتور تولید سرنخ آنها به خوبی کار کند، چرا که منبع اصلی تغذیه کارمندان فروش سرنخ های تولید شده در کسب و کار می باشد. وقتی که بخش فروش کسب وکار با مذاکره با یک سرنخ به این نتیجه می رسد که احتمال خرید سرنخ وجود دارد و یا پیش فاکتور برای او صادر می کند، سرنخ به یک فرصت برای کسب و کار تبدیل می شود
فرصت در نرم افزار crm چیست؟
وقتی که بخش فروش کسب وکار با مذاکره با یک سرنخ به این نتیجه می رسد که احتمال خرید سرنخ وجود دارد و یا پیش فاکتور برای او صادر می کند، سرنخ به یک فرصت برای کسب و کار تبدیل می شود. فرصت ها اشخاص یا سازمان هایی هستند که احتمال فروش و تبدیل آنها به مشتری بالاست. یکی از وظایف اصلی CRM نظم بخشیدن به فرایندهایی در کسب و کار می باشد که فرصت ها را به مشتری تبدیل کند و در صورت عدم تبدیل دلایل عدم تبدیل را مشخص کند در این مرحله مدیریت ارتباطات با مشتری، قیمت، کیفیت، پوشش کامل نیازمندی مشتری و پارامترهای مختلف دیگر در مورد محصولات یا خدمات کسب و کار می تواند درصد تغییر سرنخ به فرصت را افزایش یا کاهش دهد
منابع تبلیغاتی در crm چیست؟
هر جایی که شما برای جذب سرنخ هزینه می کنید یک منبع تبلیغاتی در CRM می باشد، نمایشگاه ها، تبلیغات اینترنتی ، پخش تراکت، بازاریابی حضوری و …. با ثبت اطلاعات و هزینه های منابع تبلیغاتی در CRM شما می توانید یک تحلیل درست از اثر بخشی این منابع تبلیغاتی و برگشت سرمایه آنها در کسب و کار خود داشته باشید و در طول زمان منابع تبلیغاتی موثرتر و با برگشت سرمایه بیشتر را برای کسب وکار خود انتخاب نمایید.
مزایای نرم افزار Crm چیست ؟
نرم افزار crm مزایایی دارد که می تون از بین آنها به عدم فراموشی وظایف عدم فراموشی مشتری دسترسی سریع به تاریخچه فعالیت های مشتری لذت و رضایت از کار مدیریت وظایف عدم نیاز به حضور دانمی مدیر در شرکت امکان ایجاد رقابت در کارمندان و بهبود کیفیت کار آنها با ویژگی gaming و بسیاری ویژگی های فردی و تخصصی دیگر اشاره کرد.
آیا نرم افزار crm کارهای حسابداری را انجام می دهد ؟
خیر. Crm یعنی مدیریت ارتباط با مشتری. در این نرم افزار هیچ نوع محاسبات تخصصی صورت نمی گیرید و بیشتر با ثبت وقایع و روند فعالیت ها سرو کار دارد. در مجموع نرم افزار crm به شما این امکان را می دهد که در هر نقطه جغرافیایی که باشید بتوانید عملکرد کسب و کار خود و فعالیت های کارمندان و مشتریان خود را تحت کنترل و نظارت داشته باشید.
در حقیقت نرم افزارهای CRM در فرایند تبدیل سرنخ به مشتری عملیات خود را انجام می دهند و حسابداری پس از تبدیل شدن به مشتری قرار می گیرد.
ROI نرم افزار crm
به گزارش gartner(Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2012) بازار جهانی Crm سه برابر بیشتر از دیگر بازارهای نرم افزاری در حال رشد است.کسب و کار هایی که سالانه مبلغ 18 میلیارد دلار صرف پیاده سازی crm های خود می کنند حتما بازگشت سرمایه بالایی از این نرم افزار دارند. در استفاده از این نرم افزار قدرتمند نشانه هایی است که اگر به آنها پی ببرید، به سرعت متوجه بازگشت سرمایه (ROI) بالای آن خواهید شد. در تحقیقات اخیری که در مورد شرکت های موفق در این زمینه صورت گرفته کشف کرده اند که اگر شرکتی در این زمینه موفق عمل کند، بازگشت سرمایه آن به ازای هر 1دلار ، 5.60 دلار خواهد بود. همچنین اگر شرکت ها با استفاده از crm در بخش های کلیدی خود بهره وری کارمندان را بهبود ببخشند فروش آن ها تا 15% افزایش پیدا خواهد کرد.
میخواهم یکماه از نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتری دیدار رایگان استفاده کنم.
رهبران نرم افزار crm در دنیا
به گزارش شرکت رسانه‌ای و مجله آمریکایی فوربز محبوبیت استفاده از نرم افزار crm در بین کسب و کارها درسال 2012 ، 12.5 درصد افزایش پیدا کرده وتا سال 2013 ، 40 درصد از نرم افزارهای CRM سرویس sass بودند .
قیمت ها بر اساس دلار بوده و در مطالعات کمپانی گارتنر منتشر شده است .
| فروشنده | 2013 درامد | 2013 سهم (%) | 2012 درامد | 2012 سهم (%) | 2008 درامد | 2008 سهم (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Salesforce.com CRM | 3,292 | 16.1 | 2,525.6 | 14.0 | 965 | 10.6 |
| SAP AG | 2,622 | 12.8 | 2,327.1 | 12.9 | 2,055 | 22.5 |
| Oracle | 2,097 | 10.2 | 2,015.2 | 11.1 | 1,475 | 16.1 |
| Microsoft Dynamics CRM | 1,392 | 6.8 | 1,135.3 | 6.3 | 581 | 6.4 |
| Others | 11,076 | 54.1 | 10,086.8 | 55.7 | 3,620 | 39.6 |
| Total | 20,476 | 100 | 18,090 | 100 | 9,147 | 100 |
Ccrm چیست ؟
Ccrm یا customer-centric crm یعنی crm مشتری محور. نوعی از crm است که بیشتر بر ترجیحان و علایق مشتریان متمرکز است نه قدرت نفوذ و یا بزرگ و کوچک بودن یک مشتری. این یکی از شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری از نوع سنتی می باشد که شانس بیشتری را برای بهبود روابط در روش نوین نیز به ما می دهد. Ccrm به مشتری کمک می کند تا بهتر تصمیم بگیرد و سودهی بیشتری داشته باشد. با ایحاد روابط بیشتر با مشتری، تعامل فردی با او و بهبود سرویس دهی، بر ارزش کار شرکت و اهمیتی که شما به مشتری می دهید می افزاید و شما را محبوب تر از قبل خواهد کرد.
Crm های saas چیست ؟
Saas یا Software as a Service یک مدل استفاده از نرم افزار است. وقتی یک فروشنده مجور فروش سیستم نرم افزاری را به مشتری دارد و هزینه آن را بر اساس استفاده مشتری در مدت زمان مشخص دریافت می کند، آن نرم افزار از نوع saas می باشد. saas به عنوان نرم افزار های تحت وب و hosted software نیز شناخته می شود. بنابراین در این نوع از نرم افزار ها که توسط فروشنده ارائه می شود، تامین امنیت، عملکرد، تعمیر و نگهداری سخت افزار و دسترسی بر عهده شرکت فروشنده می باشد. این سرویس ها معمولا آنلاین هستند و مبتنی بر تقاضا می باشند و نیاز به نصب ندارند. crm دیدار نمونه ای از مدل saas می باشد.
Deal در crm چیست ؟
هر نوع فعالیتی که حول خدمات و محصولات ارائه شده شرکت شما باشد، به نوعی یک deal در crm یا معامله نامیده می شود. Deal ها ممکن است انواع مختلفی داشته باشند، معامله های ثبت شده، معامله های قطعی شده ، معامله هایی که تکلیفشان معلوم نیست (معامله های جاری) و یا معامله های از دست رفته. هر کارمند فروش بر اساس نوع صحبتی که با مشتری دارد می تواند از این انواع deal یکی را برای او ثبت کند.
بازی سازی در CRM چیست؟
بازی سازی یعنی استفاده از تفکر بازی و مکانیسم های بازی در برنامه های کاربردی برای تشویق کاربران آنها برای استفاده بیشتر از برنامه ها بازی سازی در نرم افزار CRM انگیزه کاربران سیستم را برای استفاده بیشتر و ثبت وقایع مختلف در CRM بیشتر می کند و از طرف دیگر یک رقابت سالم بین پرسنل فروش را منجر می شود.
میخواهم یکماه از نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتری دیدار رایگان استفاده کنم.
وقتی CRM ندارید چه چیز را از دست می دهید؟
اطلاعات مشتریان و سابقه ارتباط با آنها
بدون CRM شما حداکثر میتوانید در یک فایل اکسل اطلاعات مشتریان را داشته باشید و نگهداری سابقه ارتباط با آنها تقریبا غیر ممکن است.
اطلاعات فرصت های تجاری
بدون CRM اطلاعات بازدیدکنندگان از غرفه شما،فرصت هایی که به گونه ای با شما تماس گرفته اند ،اطلاعاتی که بابت جمع کردن شان کلی کلی هزینه کرده اید،در زوم کن ها مختلف آرشیو و بعد از مدتی در شرکت تکانی ها دور ریخته خواهد شد.
ابزار مناسب برای سنجش اثر تبلیغات
بدون CRM محاسبه RIO (برگشت سرمایه) تقریبا غیر ممکن است،بدون دانستن RIO هزینه کردن در زمینه های تبلیغاتی تیری در تاریکی است.
ابزاری مناسب برای سنجش رضایت مشتریان
چقدر مشتریان از پرسنل و محصولات شما رضایت دارند،میدانید که تبلیغات دهان به دهان بی نظیر ترین ابزار تبلیغاتی جهان است،این تبلیغات زمانی اتفاق می افتد که مشتریان از خدمت شما راضی باشند،بدون CRM سخت خواهد بود که شما میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید
ابزاری مناسب برای بهبود کیفیت فرایند های پیگیری
یکی از مهمترین کار هایی که CRM انجام می دهد نظم بخشیدن به فرایند های تبدیل سر نخ به مشتری است وقتی شما از CRM استفاده نمی کنید میزان تبدیل سرنخ به مشتری کاهش پیدا می کند.
ابزاری مناسب برای یافتن مشتریان خوب و بد
CRM فقط برای شما مشتریان خوب پیدا نمیکند، بلکه علاوه بر آن مشتریان بد شما را هم شناسایی کرده و به شما نشان ممیدهد ، مهم است سازمان مشتریان بد خود را شناسایی کرئه،آنها را طرد کند یا به مشتریان خوب تبدیل کند.
ابزاری مناسب برای توسعه مهارت های کارمندان فروش
بدون نرم افزار CRM شما نمی توانید از نقاط ضعف کارمندان فروش خود آگاه شده و نسبت به توسعه مهارت های آنها اقدام کنید.
استقلال از کارمندان
وقتی نرم افزار CRM ندارید اطلاعات مشتریان و سابقه ارتباطی آنها در سر رسید و فایل های اکسل و حافظه کارمندان شماست،وقتی کارمندی با دلخوری مجموعه شما را ترک میکند تکه ای از کسب کار شما را کنده و با خودش بیرون می برد!
تصاویر معنادار از عملکرد بخش های مختلف کسب و کارتان
بدون CRM شما به گزارشاتی از قبیل درصد تبدیل هر کارمند فروش ,نمودار میزان درخواست و میزان فروش یک محصول،نمودار فروش از یک منبع تبلیغاتی ،نمودار رضایت مشتریان از یک کارمند فروش و… دسترسی نخواهید داشت، این تصاویر معنی دار می تواند به تصمیم سازی های شما در توسعه کسب کارتان کمک می کند.
برای استفاده از تمامی مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار بصورت کاملا رایگان به مدت یکماه میتوانید از طریق لینک زیر اقدام فرمایید.
